admin 阅读小贴士 许多游客在度假时更喜欢预订有直播间的酒店。但现实中，一些消费者发现，在直播间预订酒店后，直播的促销内容与酒店实际情况不符，或者因业态条件等产生一些纠纷，如何规范网络直播间酒店配送业务？消费者如何合理维护自己的权益？ 2026年春节假期期间，旅游消费市场持续升温，直播成为游客预订酒店的重要方式。有消费者在直播间订购度假套餐后发现，广告上的“3分钟到海滩”实际上意味着乘坐出租车4公里.etros即可到达。 “原价买茅台酒”的“好处”伴随着较高的消费门槛。也有消费者一时冲动购买酒店产品，但无视规则，没有办理入住，所以他们没有拿回钱。直播预约凭借优良的定价和直观的操作优势，实现了供需双赢，但“错品”、格式规则争议、规则指示不足等问题也值得注意。 “详情页优先”并不是豁免的理由。北京消费者张利先生（化名）在公司直播间花费5175.98元购买了两间度假村豪华客房两晚套餐。抵达后，张莉向酒店前台询问，发现酒店的环境及配套设施与直播宣传的非常不符。该公司宣传称步行 3 分钟即可到达海滩，但实际上需要乘坐出租车 4 公里才能到达。 “注册即可原价买茅台酒”的直播促销，其实就是买不到在餐厅不用付1000块钱，就必须当场喝完，而且不能带回家。预订后，零售商在未提前告知取消规则的情况下，直接取消了订单。因此，我无法收到退款。经多次交涉未果，张莉向北京市海淀区人民法院起诉卖家和平台经营者，要求全额退还托管费。庭审中，该公司表示已按照约定保障了张丽的房间，并完全履行了其合同义务。命令中明确规定：“如未在期限内提交，将扣除全部预付款”。直播的宣传内容来自之前酒店，酒店不存在虚假信息。这些平台辩称自己只是网络服务提供商，并履行了合理的义务，例如审查产品uct信息并公开商户资质。由于公司并非交易对方，因此不应承担赔偿责任。北京市海淀区人民法院审理本案后认为，公司单独向涉案供应酒店提交的确认函不足以证明向该酒店发送的入住确认信息是按照张莉先生的指示完成的。根据张莉发来的酒店订单页面详情截图可以看出，所谓详情主要是介绍酒店内部环境，而酒店周边环境的介绍仅包括夜景照片和有限的文字描述。确实，酒店的实际情况，包括周边环境，与订单详情页显示的文字描述有些出入在这种情况下的产品。即使预订指令是张黎发出的，你方声称张黎并未实际登记，影响其消费意愿的理由当然是合理的。对于张黎先生以其非交易对方为由请求平台经营者承担连带责任，双方与提供交易服务的提供者之间的关系信息在平台相关的用户服务协议中披露。因此，如有争议，平台不承担任何责任。最终，法院判决卖家必须将订单费用全额退还给张丽。宣判后，该公司提起上诉，但二审法院维持了原判。能否用“详情页为准”这句话来为直播间主播高度演绎的口头描述辩护？中国人民大学法学院王教授该部门的雷先生表示，网络直播间商业广告、促销内容符合优惠条件的，视为优惠。一旦消费者做出承诺，合同就成立了。依法订立的合同受法律保护，符合合同要约条款的商业广告和促销活动具有法律约束力。即使主播在直播时做出的“3分钟到达海滩”、“入住期间可以原价购买茅台酒”等具体承诺，没有在订单详情页列出，卖家也必须严格执行，不能以“促销仅供参考，详情页优先”为由拒绝履行。王雷认为，这一定义的主要目的是为了从法律上压制直播间虚假广告、夸大其词造成的混乱，迫使卖家自负盈亏。尊重诚信，保障消费者知情权和公平交易权。与张丽女士的经历不同，上海消费者张女士的纠纷源于自身的过失与卖家的索赔义务之间的不平衡。张女士在一次网购促销活动中购买了10多件酒店产品，但一个月后，她发现其中一件产品被标记为“交易已完成”，无法退款。尽管酒店认为自己已经履行了短信通知义务，但张先生表示，他认为这是卖家的错，因为他误认为这是通用优惠券，并且没有收到电话提醒。最终，在上海浦东新区消保委的协调下，双方达成一致，酒店在平台“专项退款”通道处理了张女士的退款请求。 “‘预订后不可取消订单’和‘预订后不可退款或换货’的表述是在线平台酒店订单中的标准条款。经营者应当履行对排除、限制消费者权利、增加消费者责任的规范条款的提醒、说明义务。否则，相关格式条款在合同中不具有法律约束力。”王雷表示。近年来，销售者通过网络平台在线购买旅游产品时，一般不会与顾客签订书面旅游服务合同。企业在商业活动中使用格式条款的，必须明显引起消费者的注意，并根据消费者的要求，对商品和服务的数量和质量、价格和收费、执行期限和方式、安全注意事项和危险提示、售后服务、民事责任等事项进行说明。企业不得使用标准条款、通知、声明、商店通知等来实施以下规定：对消费者不公平或不合理，例如排除或限制消费者权利、减少或免除商业责任、增加消费者责任等。他们不使用标准术语，无法使用技术手段强制交易。如何让直播酒店预订更安全 随着越来越多的消费者选择酒店直播预订，如何规范行业发展也成为人们关注的焦点。 2 2025年8月19日正式实施的《服务规范在线旅游平台住宿预订规则》为行业划出了一条“红线”。但解决纠纷、优化环境仍需要消费者、企业、平台的共同努力。对于这一点，王雷提出：“网络直播间若开展酒店配送业务，应明确区分独立公司和平台内运营公司，并明确告知消费者交易实体。仅仅在服务条款中进行一般性披露是不够的。这是保障消费者知情权和选择权的基础。”他补充道，随着新规的出台，平台和商户需要准确分析房型规格、退换货规则等关键信息，并确保其真实、准确、完整地展示，“直播间展示的内容必须与订单详情页一致，基本规则必须强调和解释清楚，不能含糊不清、误导消费者。”对于如何保障消费者权益，王雷表示，消费者在购买商品前应仔细核对商品信息。他建议，在发生纠纷后，下单时要及时进行录屏、截图，并保存好直播间广告内容、订单内容、通讯记录等重要证据。消费者应优先与卖家或平台协商解决问题。这是最方便、最有效的方法。如果协商不成，您可以通过法律途径向消费者组织投诉或向有管辖权的法院提起诉讼，维护自己的合法权益。同时，他呼吁消费者理性消费。 “我们要摒弃冲动购买心态，按照自己的出行计划购买，避免盲目采购或改变行程造成不必要的冲突，只有理性消费才能从根本上减少问题。”
（编辑：何欣）